Anatomia di una crisi sui social media

Scritto da Michele Zanandrea on .

socialmediaLe cosiddette social crises sono in aumento, ma secondo un rapporto di Altimeter Group il 76% di quelle che si sono verificate a partire dal 2001 avrebbero potuto essere evitate o ridotte con un uso corretto dei social media.

Nella relazione, dal titolo "Social Business Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally" , Altimeter Group ha analizzato 50 crisi di social media che si sono verificate a partire dal 2001 e ha trovato che sono aumentate costantemente raggiungendo, con solo 1-2 incidenti all'anno nei primi cinque anni e un totale di 10 crisi social media solo lo scorso anno. Il rapporto fa luce in modo puntuale anche su come nascono queste crisi e come le aziende le potrebbero evitare.



La maggior parte delle imprese coinvolte nelle crisi dei social media non avevano appropriati programmi di formazione interna e non avevano uno staff dedicato alla gestione dei social media. La politica di utilizzo e gestione dei social media è chiaramente indispensabile per le grandi aziende.

Ecco la ripartizione di ciò che sostanzialmente mancava all’interno delle aziende che hanno affrontato crisi legate ai social media:

Social-Media-Crises

Altimeter ha scoperto che le crisi social media nascono quasi in modo uniforme in tutti e cinque le piattaforme di social media: Twitter, Facebook, YouTube, blog e community. Inoltre, il rapporto ha mostrato che le prime cinque industrie interessate dalla crisi nei social media sono: beni di consumo, abbigliamento e moda, ristoranti, internet e retail.

E quali sono state le cause di queste crisi? La maggior parte dei casi sono nati da discussioni in cui gli utenti dei social media esprimevano il loro malcontento per una cattiva esperienza, ma sono nati anche da aziende che hanno cattivi rapporti con gli influencer o che hanno tradito le loro linee di guida etiche.

Ma come fa un’azienda ad evitare una crisi sui social media? Sulla base di numerose interviste con grosse imprese, Altimeter Group ha sviluppato una "Social Business Hierarchy of Needs" per aiutare le aziende a raggiungere l’eccellenza nel social business. Ecco uno sguardo alla pira­mide delle virtù che ci per­met­tono di evi­tare una crisi sui social.

Social-Business-Hierarcy-of-Needs

 

Ecco dunque le avvertenze da seguire per raggiungere l’eccellenza social:

  • Alla base sta lo svi­luppo di quat­tro set di policy: social media, etica, com­mu­nity e pri­vacy. Bisogna improntare la formazione interna su questi quattro dogmi.
  • Moni­to­rare i social media sia durante l’orario di lavoro che al di fuori. Meglio farlo con un team dedi­cato e simulare situazioni di crisi per essere preparati al peggio.
  • Formazione: elencare tutte le attività sociali e formare i vostri team di conseguenza, concentrandosi su una maggiore comunicazione. Formare un sociale "Centro di Eccellenza" che serva l'intera azienda.
  • Aggre­gare e dati e lasciare alle sin­gole busi­ness unit la pos­si­bi­lità di svi­lup­pare delle pro­prie stra­te­gie di moni­to­rag­gio e ana­lisi del mer­cato. Impostare una community interna dove i dipendenti possano imparare gli uni dagli altri e vedere i casi di successo.
  • Uti­liz­zate i social media e i dati e le rea­zioni “real time” per miglio­rare il pro­dotto e infor­mare i vostri col­la­bo­ra­tori sulle rea­zioni della vostra com­mu­nity di riferimento.

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